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2011-12-26 17:49 您现在的位置:广州海颐软件有限公司 ? 咨询及服务 ? 高级应用 ? 客户用电行为分析及互动管理平台...

1.系统概述

 

    客户用电行为分析及互动管理平台是为供电企业准确把握客户需求,提供一对一、差异化服务的综合应用平台。通过对客户用电量、客户用电负荷、客户信用、客户满意度、客户诉求、客户用电业务报装等用电行为的深入分析,准确掌握客户用电特点与潜在需求,并通过互动管理平台及时提供差异化服务,快速满足客户的个性化需求,从而达到有效提升客户用电体验与用电满意度的服务目的。

 

2.功能体系架构图

 

 

功能体系架构图

 

3.功能介绍

 

    n 客户用电行为分析

    通过对客户用电过程中的用电量、用电负荷、客户诉求、客户业务报装、客户满意度及客户信用六个方面的数据分析,辅助管理人员及时了解客户用电变化趋势,掌握最有价值的客户与重点客户的用电异动点,全面了解用电客户的需求变化,为供电企业及时做出供电策略调整、主动采取个性化的服务提供数据支持。

    n 差异化服务管理

    差异化服务管理是客户用电行为分析基础上的主动服务策略与手段,旨在为不同的客户群体提供量身定制的个性化一对一服务,使每类客户在用电过程中都可以得到最符合自己需求的服务体验。

    n 客户满意度管理

    提供以业务为导向进行满意度测评,构建面向日常营销业务的、以信息化为支撑的、常态化的客户满意度测评体系,并通过常态化满意度测评,动态、科学、清晰地跟踪与把握客户需求变化,实现客户服务水平持续提升,为全面的客户关系管理提供决策与支持作用。

    n 客户交互平台

    扩展客户服务接入手段,利用短信、3G等无线通信技术,通过手机、互联网、自助终端等设备构建网上营业厅、掌上营业厅、移动营业厅、客户服务自助终端,将客户用电业务办理、咨询与查看业务构建于不同的环境与渠道,实现“任何时间、任何地点”的用电服务体验与交互。

 

4.产品特色

 

    n 以客户用电行为分析决定差异化服务内容,将用电服务由被动服务转为主动服务;

    n 通过构建客户行为分析、差异化服务、客户满意度变化分析再到客户用电行为分析的闭环处理过程,有针对性改进服务质量、提升客户满意度;

    n 通过构建网上营业厅、掌上营业厅及移动营业厅、自助终端、短信营业厅等多种客户交互途径,实现“任何时间、任何地点”的用电客户交互。